為踐行“服務(wù)質(zhì)量再提升”理念，魯西集團(tuán)利用400客服組織開展了商城客戶專項(xiàng)回訪活動(dòng)，旨在通過商城平臺(tái)的便捷性操作、不斷提高客戶體驗(yàn)度、滿意度。此次專項(xiàng)活動(dòng)自6月初開始，持續(xù)半個(gè)月的時(shí)間，累計(jì)回訪客戶120余家，對(duì)商城生產(chǎn)型客戶與貿(mào)易型客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，總計(jì)收集70余項(xiàng)問題，評(píng)審辨識(shí)有價(jià)值問題10余項(xiàng)。

　　智能客服提效率。回訪人員利用智能客服平臺(tái)自動(dòng)外呼功能提高回訪效率，平臺(tái)對(duì)外呼號(hào)碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重等操作，發(fā)起外呼時(shí)可分配相關(guān)人員，開始后，自動(dòng)判斷任務(wù)工作時(shí)間進(jìn)行執(zhí)行，比人工回訪效率提升30%以上；運(yùn)用遠(yuǎn)程工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)接，引導(dǎo)客戶平臺(tái)操作。在線回答了客戶比較關(guān)注的下單打款、查看訂單發(fā)運(yùn)信息等問題，對(duì)其在平臺(tái)操作過程中遇到的問題進(jìn)行了咨詢；還對(duì)商城平臺(tái)的改進(jìn)建議進(jìn)行了收集。截止目前，對(duì)收集的預(yù)付款查詢較慢、產(chǎn)品與承運(yùn)車型匹配等10余項(xiàng)有效建議進(jìn)行了優(yōu)化改進(jìn)。

　　商城平臺(tái)見實(shí)效。針對(duì)回訪情況，相關(guān)主管部門召開商城專題分析會(huì)議，安排專人對(duì)平臺(tái)存在的網(wǎng)絡(luò)退款、預(yù)約運(yùn)費(fèi)等問題及其他有效建議進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)了商城訂單與物流發(fā)運(yùn)信息的對(duì)接。回訪中一客戶這樣說道“現(xiàn)在平臺(tái)上能看到的訂單信息更多了，自己的貨物到什么地方更準(zhǔn)確了，自己就能提前安排計(jì)劃了，提高了工作效率，感覺挺好”。